老年人使用智能技术难题执行规划的通知

国办发〔2020〕45号

各省、自治区、直辖市人民当局，国务院各部委、各直属机构：

《关于切实解决老年人使用智能技术难题的执行规划》已经国务院赞成，现印发给你们，请结合现实当真贯彻落实。

各地域、各部门要落实主体责任，加强工作两全，成立工作台账，明确功夫表和路线图，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，对峙传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在使用智能技术方面遇到的凸起难题，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的方便化服务。

国务院办公厅

2020年11月15日

（此件公开颁布）

关于切实解决老年人

使用智能技术难题的执行规划

随着我国互联网、大数据、人为智能等信息技术急剧发展，智能化服务得到宽泛利用，深刻扭转了出产生涯方式，提高了社会治理和服务效力。但同时，我国老龄人丁数量急剧增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出杏注就医、消费等日常生涯中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的方便，老年人面对的“数字天堑”问题日益凸显。为进一步推动解决老年人在使用智能技术方面遇到的难题，让老年人更好共享信息化发展成就，造订本执行规划。

一、总体要求

（一）领导思想。

以习近平新时期中国特色社会主义思想为领导，全面贯彻党的十九大和十九届二钟注三钟注四钟注五中全会心灵，当真落实党中央、国务院决策部署，对峙以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生涯必要，持续推动充分两全老年人必要的智慧社会建设，对峙传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在使用智能技术方面遇到的难题。要适应两全推动疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生涯涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，推进蕴含老年人在内的整幼我民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得赣注幸福赣注安全感。

（二）根基准则。

——对峙传统服务与智能创新相结合。在各类日常生涯场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保险在使用智能技术方面遇到难题的老年人的根基需要；紧贴老年人需要特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，推进智能技术有效推广利用，让老年人能用、会用、敢用、想用。对峙“两条腿”走路，使智能化治理适应老年人，并不休改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的方便化服务。

——坚吃煺遍合用与分类推动相结合。强化问题导向和需要导向，针对老年人在使用智能技术方面遇到的凸起共性问题，采取普遍合用的政策措施；对分歧春秋段、分歧教育布景、分歧生涯环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差距化的解决规划。

——对峙线上服务与线下渠路相结合。线上服务越发凸起人道化，充分思考老年人习惯，方便老年人使用；线下渠路进一步优化流程、简化手续，不休改善老年人服务履历，与线上服务融合发展、互为补充，有效阐扬兜底保险作用。

——对峙解决凸起问题与形成长效机造相结合。萦绕老年人出杏注就医等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最凸起、最紧迫的问题，切实保险老年人根基服务必要；在此基础上，逐步总结堆集经验，不休提升智能化服务水平，美满服务保险措施，成立长效机造，有效解决老年人面对的“数字天堑”问题。

（三）工作指标。

在政策疏导和全社会的共同致力下，有效解决老年人在使用智能技术方面遇到的难题，让宽大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保险到位，抓紧出台执行一批解决老年人使用智能技术最火急问题的有效措施，切实满足老年人根基生涯必要。到2021年底前，萦绕老年人出杏注就医、消费、娱乐、处事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务越发普遍，传统服务方式越发美满。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不休提高，线上线下服务越发高效协同，解决老年人面对的“数字天堑”问题的长效机造根基成立。

二、沉点工作

（一）做好突发事务应急响应状态下对老年人的服务保险。

1．美满“健康码”治理，方便老年人通畅。在新冠肺炎疫情低风险地域，除机场、铁路车站、远程客运站、船埠和出入境港口等特殊场所表，通常不用检验“健康码”。对需检验“健康码”的情景，通过技术伎俩将疫情防控有关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用，优化代办代查等服务，持续奉行“健康码”全国互通互认，方便老年人跨省通畅。各地不得将“健康码”作为人员通畅的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通杏注出示“通讯行程卡”作为辅助行程证明等代替措施。有前提的地域和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通路”，做好服务疏导和健康核验。在充分保险幼我信息安全前提下，推动“健康码”与身份证、社？ā⒗夏昕ā⑹忻窨ǖ然ビ泄亓，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通畅。对因“健康码”治理不当造成恶劣影响的，凭据有关划定查究有关单元掌管人的责任。（国度卫生健康委、国务院办公厅、工业和信息化部牵头，有关部门及各地域按职责分工掌管）

2．保险居家老年人根基服务必要。在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的难题，组织、疏导、方便城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，建设刷新一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人出格是高龄、空巢、失能、留守等沉点群体，提供生涯用品代购、餐饮表卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、心灵慰藉等服务，满足根基生涯需要。（商务部、民政部、住房城乡建设部、国度卫生健康委等有关部门按职责分工掌管）

3．在突发事务措置中做好援手老年人应对工作。在天然灾害、变乱苦难、公共卫滋事务、社会安全事务等突发事务措置中，需采取必要智能化治理和服务措施的，要在应急预案中两全思考老年人必要，提供突发事务风险提醒、垂危出亡场所提醒、“一键呼叫”应急接济、受灾人群转移安设、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急接济和保险服务，切实解决在应急措置状态下老年人遇到的难题。（应急部、公安部、国度卫生健康委等有关部门及各地域按职责分工掌管）

（二）方便老年人日常交通出行。

4．优化老年人打车出行服务。维持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。疏导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”职能，激励提供电召服务，对老年人订单优先派车。激励有前提的地域在医院、居民集中居住区、沉要贸易区等场所设置出租车候客点、一时？康，依附信息化技术提供便捷叫车服务。（交通运输部及各地域按职责分工掌管）

5．方便老年人嫠坐公共交通。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在奉行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质单据、凭证、证件等乘车的方式。推动交通一卡通全国互通与便捷利用，支持具备前提的社？ㄔ龀そ煌ǔ鲂兄澳，激励有前提的地域奉行老年人凭身份证、社？ā⒗夏昕ǖ戎ぜ乘坐城市公共交通。（交通运输部、人力资源社会保险部、人民银杏注国度铁路局、中国民航局、中国国度铁路集团有限公司及各地域按职责分工掌管）

6．提高客运场站人为服务质量。进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨路交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供征询、指引等方便化服务和援手。（交通运输部、国度铁路局、中国民航局、中国国度铁路集团有限公司及各地域按职责分工掌管）

（三）方便老年人日常就医。

7．提供多渠路挂号等就诊服务。医疗机构、有关企业要美满电话、网络、现场等多种预约挂号方式，通顺家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠路。医疗机构应提供肯定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验汇报等人为服务窗口，建设导医、自愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医领导服务。（国度卫生健康委掌管）

8．优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音疏导、人为征询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自主挂号、取号叫号、缴费、打印检验汇报、取药等智能终端设备的信息联通，推进线上线下服务结合。推动通过身份证、社？ā⒁奖５缱悠局さ榷嘟橹拾炖砭鸵椒务，激励在就医场景中利用人脸鉴别等技术。（国度卫生健康委、公安部、人力资源社会保险部、国度医保局等有关部门按职责分工掌管）

9．美满老年人日常健康治理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同援手老年人获得健康监测、征询领导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需要。推动“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访治理等服务。（国度卫生健康委掌管）

（四）方便老年人日常消费。

10．保留传统金融服务方式。任何单元和幼我不得以体式条款、通知、申明、公告等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等根基公共服务用度、行政治业性用度缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、回绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。选取无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需要，提供现金支付渠路或转换伎俩。（人民银杏注国度发展鼎新委、市场监管总局、银保监会等有关部门按职责分工掌管）

11．提升网络消费方便化水平。美满金融科技尺度规定系统，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台蹬着化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族说话版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，方便老年人进行网上购物、订餐、家政、生涯缴费等日常消费。平台企业要提供技术措施，保险老年人网上支付安全。（人民银杏注国度发展鼎新委、市场监管总局、银保监会、证监会等有关部门按职责分工掌管）

（五）方便老年人文体活动。

12．提高文体场所服务适老化水平。必要提前预约的公园、体育健身场馆、游览景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人为窗口和电话专线，为老年人保留肯定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和游览景区、获取电子解说、参加全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息疏导、人为助扶等服务。（文化和游览部、住房城乡建设部、体育总局及各地域按职责分工掌管）

13．丰硕老年人参与文体活动的智能化渠路。疏导公共文化体育机构、文体和游览类企业提供更多适老化智能产品和服务，同时发展丰硕的传统文体活动。针对广场舞、人民歌咏等方面的普遍文化需要，开发设计适老智能利用，为老年人社交娱乐提供方便。索求通过虚构现实、加强现实等技术，援手老年人便捷享受在线旅杏注观赛观展、体感健身等智能化服务。（文化和游览部、体育总局及各地域按职责分工掌管）

（六）方便老年人处事服务。

14．优化“互联网+政务服务”利用。依附全国一体化政务服务平台，进一步推动政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补助领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人处事少跑腿。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等职能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上处事。（国务院办公厅牵头，有关部门及各地域按职责分工掌管）

15．设置必要的线下处事渠路。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生涯缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠路，并向基层延长，为老年人提供便捷服务。实体处事大厅和社区综合服务设施应合理布局，建设疏导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人处事履历。（有关部门及各地域按职责分工掌管）

（七）方便老年人使用智能化产品和服务利用。

16．扩大适老化智能终端产品供给。推着手机等智能终端产品适老化刷新，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作单一等更多方便老年人使用的特点；⒅悄芨ň摺⒅悄芗揖雍徒】导嗖狻⒀险栈さ戎悄芑斩瞬。颁布智慧健康养老产品及服务推广目录，发展利用试点示范，依照适老化要求推动智能终端持续优化升级。建设智慧健康养老终端设备的尺度及检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测、认证能力。（工业和信息化部、国度发展鼎新委、民政部、国度卫生健康委、市场监管总局等有关部门按职责分工掌管）

17．推动互联网利用适老化刷新。组织发展互联网网站、移动互联网利用刷新专项行动，沉点推动与老年人日常生涯亲昵有关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生涯购物、金融服务等互联网网站、移动互联网利用适老化刷新，使其更便于老年人获守信息和服务。优化界面交互、内容朗诵、操作提醒、语音辅助等职能，激励企业提供有关利用的“关切模式”、“前辈模式”，将无阻碍刷新纳入日常更新守护。（工业和信息化部、民政部、人民银杏注银保监会、证监会等有关部门按职责分工掌管）

18．为老年人提供更优质的电折服务。持续发展电信普遍服务试点，推动行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地域养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖７⒄咕冀捣，疏导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等服务用度，推出更多老年人用得起的电折服务。（工业和信息化部、财政部、国务院国资委等有关部门按职责分工掌管）

19．加强利用培训。针对老年人在日常生涯中的利用难题，组织行业培训机构和专家发展专题培训，提高老年人对智能化利用的操作能力。激励亲友、村（居）委会、老年协会、自愿者等为老年人使用智能化产品提供相应援手。疏导厂商针对老年人常用的产品职能，设计造作专门的简易使用手册和视频教程。（教育部、民政部、人力资源社会保险部、国度卫生健康委、市场监管总局、银保监会、证监会等有关部门按职责分工掌管）

20．发展老年人智能技术教育。将加强老年人使用智能技术能力列为老年教育的沉点内容，通过履历进建、尝试利用、经验互换、互助助扶等，疏导老年人相识新事物、履历新科技，积极融入智慧社会。推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程系统，通过老年大学（学堂）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，援手老年人提高使用智能技术的能力和水平。（教育部、民政部、国度卫生健康委等有关部门按职责分工掌管）

三、保险措施

（一）健全工作机造。成立国度发展鼎新委、国度卫生健康委牵头，国务院各有关部门参与的部际联席会议机造，明确责任分工，加强两全推动。各地域要成立相应的协调推动机造，细化措施，确保工作落实到位。各地域、各部门要加强工作协同和信息共享，形成两全推动、分工掌管、高低联动的工作格局，加快成立解决老年人面对“数字天堑”问题的长效机造。（国度发展鼎新委、国度卫生健康委牵头，有关部门及各地域按职责分工掌管）

（二）美满律例规范。加快推动造订正涉及现金支付、消费者权利；ぁ⒃し磊科⑽拮璋⑿碌扔泄厮痉晒婧筒棵殴嬲，切实保险老年人使用智能技术过程中的各项合法权利。各地域要萦绕出杏注就医、消费、处事等老年人日常生涯需要，推动有关处所性律例造订正工作。加快推动有关智能产品与服务尺度规范造订正工作，进一步明确有关适老化的内容。（司法部、人民银杏注市场监管总局牵头，有关部门及各地域按职责分工掌管）

（三）加强督促落实。各地域、各部门要明确功夫表、路线图，成立工作台账，强化工作落实，实时跟踪分析涉及本地域、本部门的有关政策措施施前进展及功效，确保各项工作措施做实做细、落实到位。要定期组织发展第三方评估，对各地域公共服务适老化水平进行评价，有关了局纳入积极应对人丁老龄化综合评估。（国度发展鼎新委、国度卫生健康委牵头，有关部门及各地域按职责分工掌管）

（四）保险信息安全。规范智能化产品和服务中的幼我信息网络、使用等活动，综合使用多种安全防护伎俩微风险节造措施，加强技术监测和监督查抄，实时曝光并措置违法违规获取幼我信息等行为。执行常态化综合监管，加强与媒体等社会力量合作，充分依附各类举报投诉热线，严格进攻电信网络诳骗等违法行为，切实保险老年人安全使用智能化产品、享受智能化服务。（中央网信办、工业和信息化部、公安部等有关部门按职责分工掌管）

（五）发展遍及宣传。将推进老年人融入智慧社会作为人丁老龄化国情教育沉点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊沉和关爱老年人的社会风尚７⒄怪腔壑闲卸，将解决老年人使用智能技术难题有关工作，纳入老年敦睦城视注老年敦睦社区、老年宜居环境等建设中两全推动。对各地域有益做法、典型案例实时进行宣传报路，组织发展经验互换。（中央宣传部、中央网信办、国度发展鼎新委、住房城乡建设部、国度卫生健康委等有关部门按职责分工掌管）